Hôtel U-Sense Sevilla ou comment mépriser son interlocuteur

Il y a différentes manières de refuser une proposition professionnelle.

Un hôtel est évidemment libre de ne pas accepter une collaboration. Il peut considérer que la contrepartie demandée est trop importante, que l’audience proposée ne correspond pas à ses objectifs ou qu’il ne souhaite tout simplement pas travailler avec un média. Cela fait partie des relations commerciales.

Mais il existe une différence entre refuser une proposition et dénigrer le travail de la personne qui l’a formulée.

C’est précisément ce qui nous a interpellés dans la réponse reçue du département Réception et Réservations de U-Sense Sevilla.

Nous avions proposé à l’hôtel de réaliser un reportage en conditions réelles autour de l’établissement. Le principe était de séjourner sur place, de découvrir l’expérience proposée aux clients et de produire ensuite un ensemble de contenus : article, photographies, vidéo YouTube et formats courts pour les réseaux sociaux.

La réponse d’Eduardo García a été la suivante :

« No estamos interesados en intercambiar una semana (ni un día) de alojamiento con desayuno incluido para 4 personas a cambio de unos vídeos que apenas alcanzan las 100 visitas. »

En français :

« Nous ne sommes pas intéressés par l’échange d’une semaine (ni même d’un jour) d’hébergement avec petit-déjeuner inclus pour 4 personnes en échange de vidéos qui atteignent à peine les 100 visites. »

Le refus est parfaitement légitime.

En revanche, la manière dont il est formulé pose une véritable question de courtoisie, de respect et de considération pour le travail d’autrui.

« Ni même un jour » et « à peine 100 vues » : des formulations particulièrement méprisantes

Deux éléments de cette réponse attirent particulièrement notre attention.

Le premier est l’expression « ni un jour ».

L’hôtel ne se contente pas d’expliquer qu’il ne souhaite pas offrir une semaine d’hébergement. Il précise qu’il ne serait même pas intéressé par l’idée de mettre à disposition une seule journée.

Cette précision n’était pas nécessaire pour refuser la proposition.

Elle accentue en revanche le caractère catégorique du refus et peut donner au destinataire le sentiment que sa proposition est considérée comme tellement peu intéressante qu’elle ne mériterait même pas une nuit ou une journée d’hébergement.

Le second élément est l’expression « des vidéos qui atteignent à peine les 100 visites ».

Là encore, il ne s’agit pas simplement de constater que l’audience YouTube de certaines vidéos sont limitées.

Le terme « à peine » introduit un jugement de valeur sur cette audience et, par extension, sur le travail qui permet de produire ces contenus.

Pris ensemble, « ni même un jour » et « à peine 100 visites » donnent à la réponse une tonalité qui dépasse, selon nous, le simple refus commercial.

Nous ne pouvons évidemment pas affirmer quelle était l’intention personnelle de l’auteur du message. Il est possible qu’il ait simplement souhaité être très direct.

Mais du point de vue du destinataire, cette formulation peut raisonnablement être ressentie comme une forme de dénigrement, voire comme une volonté de rabaisser ou d’humilier la personne qui vient de proposer son travail.

Et c’est là que la question de la courtoisie professionnelle intervient.

Un professionnel peut dire non. Il peut considérer qu’une proposition n’a pas suffisamment de valeur pour son établissement. Il peut même estimer que l’audience d’un média est trop faible.

Il n’a pas besoin pour autant de minimiser le travail de son interlocuteur.

Une réponse du type « Nous vous remercions pour votre proposition mais nous ne souhaitons pas donner suite, car notre politique de collaboration ne correspond pas à ce type de partenariat » aurait transmis exactement la même information.

Sans dévalorisation.

Un message qui contraste avec les refus habituels émanant des professionnels de l’hôtellerie. Comme en voici un exemple cordiale et courtois ci-dessous :

Traduction :

Bonjour Gwendal,

Merci beaucoup d’avoir pensé à notre établissement et de nous avoir envoyé votre proposition de collaboration de manière aussi détaillée.

Après l’avoir étudiée en interne, nous sommes désolés de vous informer qu’à ce jour, nous ne réalisons pas ce type de collaborations ni d’échanges promotionnels.

Nous vous remercions sincèrement pour le temps consacré et l’intérêt porté à notre hôtel, et nous vous souhaitons beaucoup de succès dans votre projet Testavis.fr.

Cordialement,

Adrianna.

Un contraste surprenant avec le positionnement haut de gamme de l’hôtel

Cette manière de répondre nous paraît d’autant plus surprenante qu’il s’agit d’un établissement hôtelier qui véhicule une image haut de gamme.

Lorsqu’un hôtel se positionne sur l’accueil, l’expérience client et la qualité du service, on peut naturellement attendre une certaine cohérence entre l’image présentée au public et la manière dont l’établissement échange avec ses interlocuteurs professionnels.

Encore une fois, nous ne prétendons évidemment pas savoir comment les clients sont accueillis chez U-Sense Sevilla. Nous n’avons pas séjourné dans l’établissement et nous ne portons donc aucun jugement sur son service hôtelier.

Notre remarque concerne uniquement cet échange professionnel.

Mais il existe tout de même un contraste assez surprenant entre l’image haut de gamme que peut véhiculer un établissement et le ton employé lorsqu’il répond à une proposition professionnelle.

La courtoisie ne devrait pas dépendre du fait que l’on considère ou non la personne en face comme suffisamment importante pour son établissement.

Un média avec une audience importante mérite de la considération. Un petit média également.

C’est simplement une question de respect des autres et de relations professionnelles.

Mais l’hôtel commet surtout une erreur en réduisant le reportage à YouTube

Au-delà de la forme, le raisonnement présenté dans la réponse mérite également d’être discuté.

Car U-Sense Sevilla semble évaluer notre proposition presque exclusivement à travers le nombre de vues des vidéos YouTube.

Or, le reportage proposé ne se résumait absolument pas à une vidéo YouTube.

Le travail consiste à découvrir l’établissement en conditions réelles, réaliser des photographies originales, rédiger un article, produire une ou plusieurs vidéos, créer des formats courts, publier les contenus et travailler leur référencement.

Le résultat est donc beaucoup plus large que le compteur de vues d’une vidéo.

C’est même précisément ce qui distingue notre approche d’une simple opération d’influence.

Une vidéo YouTube peut continuer à générer des vues

Commençons par YouTube.

Une vidéo qui compte 100 vues aujourd’hui ne restera pas nécessairement à 100 vues demain. Surtout après seulement 2 semaines de publications.

Une vidéo YouTube reste accessible dans le temps. Elle peut être découverte via le moteur de recherche YouTube, Google, les recommandations ou des recherches effectuées plusieurs mois après sa publication.

Son audience peut donc évoluer progressivement.

Le nombre de vues constitue un indicateur intéressant, mais il représente une photographie de l’audience à un moment donné.

Il ne permet pas à lui seul de déterminer la valeur à long terme d’un contenu.

L’article constitue un autre actif

Le reportage comprend également un article publié sur Testavis.fr.

C’est une dimension essentielle du dispositif.

Un internaute qui prépare un voyage peut rechercher le nom d’un hôtel, des avis, des informations sur son expérience, ses chambres, ses équipements ou son environnement.

Il peut alors découvrir un article publié par un média tiers.

Cet article peut être indexé par Google et continuer à être consulté longtemps après sa publication.

Le contenu ne disparaît donc pas après quelques jours.

Il peut continuer à travailler sur des requêtes liées à l’hôtel et à la destination.

C’est précisément cette dimension SEO qui rend difficile l’évaluation d’un reportage uniquement à travers son audience sociale immédiate. Un actif de visibilité lié au référencement précieux à l’heure de l’IA et des multiples sources d’informations consultées par les robots.

Google Images fait également partie du dispositif

Les photographies originales réalisées lors du reportage constituent également du contenu exploitable dans le temps.

Elles peuvent être indexées par Google Images et permettre à des internautes de découvrir l’établissement autrement que par son site officiel.

Pour un hôtel, les photographies jouent un rôle important dans la phase de recherche avant réservation.

Là encore, le nombre de vues de la vidéo YouTube ne mesure pas cette visibilité.

Google Actualités apporte une autre possibilité de diffusion

Testavis travaille également la diffusion de ses contenus dans l’écosystème Google, notamment Google Actualités lorsque les contenus sont éligibles.

Un article peut donc disposer de plusieurs possibilités de découverte : recherche classique, recherche d’actualités, recherche d’images ou recherche vidéo.

La portée potentielle du reportage est ainsi répartie sur plusieurs canaux.

TikTok permet de toucher une autre audience

Le reportage peut également être transformé en vidéos courtes destinées à TikTok et aux réseaux sociaux.

La logique de diffusion est différente.

Une vidéo courte peut être proposée à des internautes qui ne connaissent pas l’hôtel et qui n’ont effectué aucune recherche préalable.

Elle peut également continuer à être diffusée plusieurs jours ou semaines après sa publication.

Dans les précédents reportages réalisés par Testavis, certains contenus TikTok ont atteint plusieurs dizaines de milliers de vues.

Il serait donc particulièrement réducteur de regarder uniquement les statistiques d’une vidéo YouTube pour évaluer la portée de l’ensemble du dispositif.

L’enjeu de l’e-réputation

Il existe enfin un élément qui ne se mesure pas directement avec un compteur : l’e-réputation.

Avant de réserver un hôtel, un internaute peut consulter de nombreuses sources.

Il peut regarder les avis, les photographies, les vidéos, les témoignages et les articles publiés par des tiers.

Un reportage Testavis constitue une source d’information supplémentaire.

Il permet de présenter l’établissement à travers une expérience réelle et documentée, avec un contenu qui ne provient pas directement de la communication commerciale de l’hôtel.

Pour un établissement touristique, cette présence éditoriale peut contribuer à rassurer un prospect au moment où celui-ci compare plusieurs possibilités de réservation.

Le reportage crée un contenu durable

C’est finalement le point essentiel.

Nous ne proposions pas simplement une semaine d’hébergement contre une vidéo.

Nous proposions une production éditoriale comprenant du temps de préparation, un séjour sur place, des prises de vue, du tournage, du montage, de la rédaction, de la publication et du référencement.

Le résultat reste ensuite disponible sur plusieurs plateformes.

L’article peut continuer à apparaître dans Google.

Les photographies peuvent être retrouvées dans Google Images.

La vidéo peut continuer à générer des vues sur YouTube.

Les formats courts peuvent continuer à circuler sur TikTok.

Et l’ensemble peut contribuer à la présence numérique et à l’e-réputation de l’établissement.

Le compteur YouTube est un indicateur. Il n’est pas le travail.

U-Sense Sevilla avait parfaitement le droit de dire non

Il est important de le rappeler : nous ne reprochons pas à U-Sense Sevilla d’avoir refusé.

L’hôtel peut parfaitement estimer que la proposition n’est pas suffisamment intéressante.

Il peut considérer qu’une semaine d’hébergement pour quatre personnes représente une valeur supérieure aux bénéfices attendus.

Il peut préférer travailler avec des médias ayant une audience plus importante.

Il peut même décider de ne réaliser aucune collaboration éditoriale.

Toutes ces positions sont légitimes.

Ce qui nous semble beaucoup moins pertinent est de réduire le travail proposé à « des vidéos qui atteignent à peine 100 vues », tout en ajoutant qu’il n’est même pas question d’offrir une seule journée d’hébergement.

Cette formulation donne une image dévalorisante du travail réalisé et témoigne, à nos yeux, d’un manque de considération pour l’interlocuteur.

Une collaboration peut être refusée sans manquer de respect

Il existe finalement une règle très simple dans les relations professionnelles : on peut être ferme sans être méprisant.

On peut dire non sans rabaisser.

On peut considérer qu’une proposition n’est pas intéressante sans chercher à dévaloriser celui qui l’a formulée.

Et on peut défendre les intérêts économiques de son établissement tout en faisant preuve de courtoisie.

Dans le cas de U-Sense Sevilla, nous aurions donc parfaitement accepté un refus.

Ce que nous avons moins bien compris, c’est la nécessité de préciser que l’hôtel ne voulait « même pas un jour » d’hébergement et de réduire notre travail à « des vidéos qui atteignent à peine 100 visites ».

Cette réponse ne change rien à notre travail.

Elle ne change rien non plus au fait que Testavis doit continuer à développer son audience et ses contenus.

Mais elle rappelle une chose importante : la considération accordée à un interlocuteur ne devrait pas dépendre du nombre de personnes qui le suivent.

Un professionnel peut avoir une petite audience aujourd’hui et une audience beaucoup plus importante demain.

Il peut également apporter une valeur qui ne se mesure pas immédiatement en nombre de vues.

Et surtout, quelle que soit la taille de son audience, il mérite de recevoir une réponse professionnelle et courtoise.

Nous n’attendions pas de U-Sense Sevilla qu’il accepte notre proposition. Nous attendions simplement qu’il la refuse avec respect et courtoisie.

Pour U-Sense Sevilla, la réponse est donc non.

Pour Testavis, le travail continue.