Le service de livraison de repas cuisinés Uber Eats ne cesse de se développer en France. Uber Eats met en relation des consommateurs, des restaurants partenaires et des coursiers indépendants. Toutes les commandes réalisées par les consommateurs peuvent être passées par l’application ou via le site internet Uber Eats. Sur ces différentes plateformes, l’entreprise Uber Eats use de techniques de vente peu scrupuleuses dont peuvent être victimes les consommateurs. Des pratiques de vente à la limite de la légalité. Enquête.
Des temps de livraison mensongers ?
Lorsque vous commandez sur Uber Eats, vous pouvez voir s’afficher un délai de livraison tel que « 10 – 20 mn » ou « 20 – 30 mn » par exemple. Cette mention temporelle n’est accompagnée d’aucune indication textuelle. Logiquement, le consommateur peut donc se fier à cette mention de temps de livraison pour organiser son repas qu’il s’agisse d’un déjeuner ou d’un dîner. En réalité, ce délai de livraison est, dans les faits, rarement respecté comme en témoigne de nombreux consommateurs sur Twitter. Il est courant que la livraison mette un peu voire beaucoup plus de temps que ce qui est indiqué sur l’application ou le site internet Uber Eats.
Par exemple, un consommateur peut disposer d’une heure pour déjeuner et se fier à cette indication pour effectuer sa commande. Ainsi, l’application ou le site internet peuvent indiquer un délai de 20 minutes d’attente une fois la commande passée. Cependant, la course peut mettre plus d’une heure pour arriver. L’application ou le site internet d’Uber Eats envoient alors des notifications régulièrement pour repousser l’heure d’arrivée du repas. En cas de non-respect du temps de livraison indiqué, la personne peut donc ne pas recevoir sa commande si elle doit retourner sur son lieu de travail par exemple.
Uber Eats propose pour seule et unique solution au consommateur l’annulation de sa commande. Les frais de la commande et de la livraison étant tout de même à la charge du consommateur. Uber Eats n’assure ainsi aucune réparation cela malgré le fait que l’engagement initial d’Uber Eats n’ait pas été respecté !
Cette indication de délai de livraison peut donc s’apparenter à une technique marketing ayant pour objectif d’inciter le consommateur à commander via Uber Eats. Cette technique pose question sur sa légalité.
En effet, lorsque l’internaute passe sa commande avec le temps de livraison indiqué sur le site internet ou l’application, il passe un contrat pour une prestation définie. Ainsi, un internaute commande un repas qui lui sera livré dans 30 minutes et non pas dans 1h. Cela n’est pas la même chose et cela ne vaut donc pas le même prix. Un contrat que la société de livraison de repas Uber Eats se permet de modifier à sa guise. Il s’agit également d’une technique pouvant s’apparenter à de la concurrence déloyale pour les autres sociétés de livraison de repas cuisinés. En effet, en indiquant des délais de livraison faibles, Uber Eats peut gagner des commandes par rapport à des concurrents qui indiquent des temps de livraison plus réalistes.
Un abonnement pour la livraison renouvelé automatiquement
Avec son offre Pass, Uber Eats propose un abonnement pour « avoir le droit aux frais de livraison offerts en illimités ». Cette indication est déjà en elle-même trompeuse puisqu’un produit ou un service ne peut être « offert » s’il nécessite une contrepartie financière à savoir 5,99€.
De plus, cette « offre n’est valable que sur les commandes d’au moins 12€ (hors frais). Des frais de service peuvent s’appliquer. Les économies estimées n’incluent pas le prix mensuel de l’abonnement » selon les conditions générales d’Uber Eats. Forcément, lorsque l’on prend en compte ces conditions, ce pass devient beaucoup moins attractif.
Sur Twitter, de nombreux consommateurs sont dubitatifs sur cette offre.
Le pass Uber Eats ne peut être contractée que via un renouvellement automatique. Il n’est donc pas possible d’acheter le pass à l’unité pour un seul mois. Bien que l’application et le site internet Uber Eats mentionnent qu’ « en poursuivant, vous acceptez de régler 5,99€ à date puis tous les mois par la suite, jusqu’à annulation », cela démontre une volonté d’engager l’internaute via un abonnement sans le mentionner explicitement avant de passer à la phase d’achat. Le terme « abonnement » n’étant mentionné qu’une fois, en bas de la page de présentation du service. Il s’agit là d’une technique commerciale pour engager les consommateurs sans demander leur accord lorsque le pass arrive à expiration. Les consommateurs peuvent donc se voire débiter cet abonnement mensuel sans forcément le désirer. Uber Eats ne permettant pas de remboursement sur ces pass même s’ils ne sont pas utilisés. Une pratique qui s’avère peu éthique puisqu’elle ne laisse pas le choix à un consommateur de contracter le pass sur une période définie.
Des prix supérieurs à ceux affichés chez les restaurants partenaires
Il faut savoir que les prix des plats vendus sur Uber Eats sont plus chers que les prix pratiqués au sein des restaurants partenaires. Par exemple, lorsque vous commandez un cheeseburger dans un restaurant Roadside vous payez 7,50€.
Lorsque vous commandez ce même produit via Uber Eats, vous le payez 9,90€.
Ainsi, lorsque vous passez une commande via Uber Eats, vous payez plus cher qu’au sein du restaurant, vous payez des frais de services à Uber Eats et vous payez la livraison. Tous ses différents frais ne sont affichés au consommateur que lors de l’étape de paiement. Forcément l’addition peut être salée lorsque l’on passe au paiement !
Uber Eats est un service de livraison de repas pouvant s’avérer particulièrement pratique pour les consommateurs. Cependant, certaines pratiques commerciales posent question. En tant que consommateur, il peut être judicieux de comparer Uber Eats à d’autres plateformes de livraison de repas ou de commander directement auprès des restaurants via le service à emporter ou via leur propre service de livraison. D’une part, cela vous coûtera potentiellement moins cher, d’autre part vous serez aussi susceptible de faire fonctionner une entreprise plus engagée sur le plan social notamment les conditions de travail et la rémunération des livreurs.
