Free via son offre de fournisseur d’accès internet Freebox se positionne sur le marché de l’abonnement web comme l’un des acteurs les plus attractifs pour le consommateurs. Une offre dont la marque fait la promotion à grand renfort de publicité afin d’attirer une nouvelle clientèle. Cependant, pour les consommateurs qui sont déjà clients Freebox, les agissements ne sont pas aussi bienveillants que les offres alléchantes proposées par Free lorsque l’on est pas encore client. Nous en avons fait l’amère expérience lors d’un déménagement pour changer de box et d’adresse. Retour sur les agissements du service client Freebox qui s’apparentent à de l’escroquerie.
Freebox et le changement d’adresse
Afin de changer d’adresse pour notre abonnement, nous avons appelé le service client Freebox. Au téléphone, le conseiller nous explique qu’il est nécessaire de résilier l’ancienne ligne accessible à l’ancienne adresse et de créer une nouvelle ligne pour la nouvelle adresse afin d’opérer ce changement d’adresse. Pour cela, le conseiller nous demande de rédiger une lettre pour informer le service Freebox de la fermeture de l’ancienne adresse et de l’ouverture de la nouvelle.
Cette manipulation est facturée 49€ puisqu’il s’agit de souscrire un nouveau contrat avec une nouvelle box. Une facturation qui peut sembler abusive puisque les nouveaux clients Freebox ne sont pas facturés pour la mise en place d’une nouvelle ligne. La suite de cette mésaventure nous donnera raison.
Freebox et le changement de box
Quelques jours après notre emménagement, un technicien Free vient brancher notre Freebox et la connecte. Cependant, 5 jours après la mise en place de la ligne, la connexion à internet s’interrompt.
Nous contactons alors le service Freebox qui nous informe qu’ils ont « malencontreusement fermé la mauvaise ligne ». Lors de notre conversation téléphonique avec le conseiller, ce dernier n’était pas en mesure d’affirmer l’erreur du service client Free qui à mal lu la lettre de résiliation. Nous avons pourtant bien précisé au conseiller que l’erreur venait du service Free, copie de la lettre à l’appui. Ce dernier nous a alors affirmé qu’aucun suivi de dossier n’était assuré et que toutes les opérations étaient assurées par différents services.
Au téléphone, le conseiller nous propose donc d’en ouvrir une nouvelle. Le fait est qu’il ne nous avertit pas alors que la création d’une nouvelle ligne à la suite à une erreur du service client Free nous sera facturée 49€ supplémentaires et qu’il faut même retourner la box pour en recevoir une nouvelle qui sera paramétrée. Il s’agit bien là d’une escroquerie puisque le conseiller n’a à aucun moment mentionné une nouvelle facturation et n’a fait signer aucun document pour valider notre accord. Outre le fait d’être resté une semaine sans internet suite à une erreur de Free, nous avons dû payer une nouvelle ligne. Plus qu’un conseiller, nous avons échangé avec un commercial peu scrupuleux.
Freebox et son assistance
Après nous être aperçu du débit de la part de Free sur notre compte en banque, nous avons décidé de contacter l’assistance Freebox. Du fait de la nouvelle résiliation de notre ligne, nous avons été contraints de passer par la ligne téléphonique « nouveaux clients ». Après une résiliation Free, vous n’êtes plus considéré comme client Free. Vous ne pouvez donc plus appeler gratuitement le numéro du service client Free au 3244. Il n’est alors possible de joindre que le numéro surtaxé 08 92 13 51 61 qui coûte 0,34€ par minute. Il faut savoir que sur cette ligne, le temps d’attente est également facturé. Lorsque nous avons eu la conseillère au téléphone, nous lui avons demandé de nous rappeler pour éviter une nouvelle facturation. Elle nous a alors assuré que la communication était gratuite et nous avons poursuivi notre échange avec elle. A notre grande surprise, nous avons été facturés sur notre forfait téléphonique de 37€ pour cet échange avec prix.
Outre cette nouvelle entourloupe, le service client Freebox via sa conseillère nous a assuré que leurs ressources humaines n’étaient pas en mesure de nous apporter réparation suite au préjudice subi malgré l’erreur initiale du service client Free et malgré les pratiques peu scrupuleuse de notre précédent interlocuteur. A chaque fois que nous avions demandé à parler à un responsable, notre requête était refusée. Nous avons pu constater que les ressources humaines agissent toujours de la même façon en suivant des consignes précises dictées par un processus appliqué à la lettre et sans aucune prise en considération de notre problématique et des abus dont nous avons été victimes.
Au final, le transfert de notre Box nous a couté 127€ lorsque l’on additionne les différents coûts répercutés par Free. Face à de tels agissements, on peut alors s’interroger sur le fait que ces derniers soient volontaires au vu de la mauvaise foi des ressources humaines du service client Freebox. De même, on peut aussi se poser des questions sur l’organisation du service client Freebox qui semble volontairement mis en place pour surfacturer les clients existants et qu’aucun suivi client n’est assuré. On peut donc soit affirmer que le service client Freebox est soit incompétent, soit escroc ou soit opportuniste. Quoi qu’il en soit, on peut affirmer que le service client Freebox n’est pas là en priorité pour assister ses clients mais bien pour les facturer quoi qu’il en soit. On peut également relever que la marque Freebox ne prend aucunement ses responsabilités suite aux erreurs qu’elle commet et qu’elle n’est pas en mesure d’identifier les actes au sein de son service ce qui démontre une gestion interne plus que douteuse.
Si vous avez déjà été victime de tels agissements de la part du service client Freebox, n’hésitez pas à partager votre témoignage afin d’informer un maximum d’internautes qui se renseigneront sur la qualité du service client Freebox.
